危機管理與危機公關
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  ● 課程背景
    每一次危機的本身既包含導致失敗的根源,也孕育著成功的種子。發現、培育以便收獲這個潛在的成功機會,就是危機公關的精髓。愿景管理和危機管理,是新世紀組織領導的兩大重要課題。隨著現代企業面臨的外部環境的復雜化,企業對周圍環境的適應能力及應變能力將決定企業的生存,社會的進步也給企業帶來了巨大的壓力,這是個危機與機遇共存的時代。
   我們的企業及管理者如何在競爭中變‘求生存'為‘謀發展'、變壓力為動力,在危機與機遇來臨時能夠及時有效的處理危機、把握機遇,為企業在危機前、中、后階段分析處理危機出謀劃策。

● 培訓收益 
   充份掌握危機的成因與影響力 
   建立事前防范及危機處理能力,將危機管理導入制度中 
   從實務案例中發展正確的公關技巧 
   配合實際演練訓練學員臨場反應能力 
   強化學員建立風險分散及轉移技巧

● 授課形式:小組式,互動式授課

● 培訓內容
一、危機管理概述 
1、現代危機管理的開端 ——泰諾膠囊事件 
2、“懼者生存” ——沒有危機感是最大的危機 
3、當代社會的五大特征與危機的必然性 ——“危機象死亡和納稅一樣不可避免” 
4、危機的三大特點 - 意外性 - 緊急性 - 危險性 
5、危機的三個階段及其特點 
   - 前兆階段        - 爆發階段           - 持續階段 
6、重大危機的類型與風險 
   - 經濟方面        - 信息方面           - 物質因素方面
   - 人力資源方面    - 聲譽方面           - 行為方面
   - 自然災害方面 
7、面對危機的五種錯誤態度 
8、危機管理的三大特點 - 不確定性 - 應急性 - 預防性 
9、危機管理的兩大職能 
10、危機管理的六個階段
    - 危機的避免         - 海恩法則         - 危機監測和預控 
    - “一場大火,兩種命運”
    - 危機管理的準備——“下雨之前先備傘” 
    - “諾亞造舟 ”      - “ 宜家的虛驚” 
    - 危機的確認         - 殼牌廢塔危機      - 英特爾芯片危機 
    - 危機的控制 討論——光明“回奶事件”應對得失 
    - 危機的解決         - 從危機中獲利
11、危機決策模型          12、危機管理“洋蔥圖”
13、危機管理“五要素最佳行為模型” 
14、成功危機管理三要素 - 制度化、系統化的危機管理組織和業務流程 - 高層領導的重視和直接領導 - 良好的信息系統支持 

二、危機管理中的危機公關 
   討論——“張金柱撞人案”中什么因素導致了張金柱的死亡?張金柱如何避免死刑? 
1、危機中公眾的特點 - 關注事件 - 同情弱者 - 有罪推定 - 情緒沖動 - 危機中的“為害者”角色及其演變 - 危機溝通的四類公眾 - 危機事件的三類評判
2、危機公關的目標 - 控制損失 - 化解沖突 - 維護形象 - 增強內部團結 - 達成外部和諧
3、危機公關的三重機制 - 避損機制 - 減損機制 - 用損機制——化腐朽為神奇
4、避損機制——建防火墻 - 通管道 - 裝雷達 - 植抗體 - 重預警 - 案例分享    
5、減損機制——用殺毒軟件 -快速反應 - 隔離危機 - 定向爆破 - 刮骨療毒 討論——危機中存在什么機會?為什么? 
6、用損機制——變危機為轉機 - 增強組織的凝聚力 - 化腐朽為神奇 - 提高組織免疫力 - 案例分享——墨西哥地震 
7、危機公關中的內部溝通 - 在危機處理的專門機構內設立內部協調工作組 - 讓員工及時了解真相,統一口徑,同心協力 - 及時安撫員工中的受害者及其家屬 - 獎勵有功人員,處理責任人員 
8、危機公關的七大基本原則 - 信譽原則——信譽比金錢重要 - 防范原則——預防比處理重要 - 資源原則——要注意積累和維護關鍵資源 - 快速原則——快速反應、快速終結 - 溝通原則——溝通比堵塞有效 - 誠懇原則——態度比事實重要 - 道義原則——道義比道理重要 討論——泰諾事件危機處理有哪些成功點?在缺乏危機管理經驗和理論指導的情況下,為什么它能成功? 
9、跨國企業危機公關之道 - 危機公關的準備方案 - 危機公關的傳播方案 - 危機處理要點 - 危機傳播要點 
10、危機公關中與媒體合作的公式——(3W+4R)·8F=V1或V2 
11、奧古斯丁危機公關六字真經

三、常見危機處理技巧 
1、常見危機處理技巧——質量事故 - 快速反應,控制事態惡化 - 高層重視,組建專門班子 - 統一溝通,保持信息一致 - 安撫受害者,知會相關者 - 描述事實,減少推測;不說假話,少說實話 - 主動承擔責任,必要時處理責任人 - 保持品牌安全意識,策略操作事故歸因 - 保持內部信息暢通 - 案例分享 討論——律師充當危機公關的主角是否是一種理想的選擇?為什么?透視三株危機。
2、常見危機處理技巧——負面報道
   - 及時溝通,防止擴散          - 尊重媒體,避免沖突 
   - 影響媒體,轉化態度           - 靈活運用“石頭、剪刀、布”
   - 負面報道危機公關基本程序 
      ☆ 防止負面擴散 ☆ 提供正確信息 
      ☆ 發表權威聲音 ☆ 改善提升形象 
      ☆ 案例分享 案例討論——冠生園過期月餅事件
3、常見危機處理技巧——顧客投訴
   - 客戶投訴的 4R公關原則 
  - Regret - Rerorm - Restitution - Recovery 案例討論——麥當勞消毒水事件 - 快速反應 - 負責態度 - 客戶至上 - 有始有終 

四、全球經典危機管理案例背景資料 - 泰諾膠囊事件 - 殼牌廢塔危機 - 張金柱撞人案 





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