創造完美客戶體驗(銀行人員行為訓練)
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課程背景:

隨著外資銀行的不斷進入,國有銀行的深化改革,銀行業的競爭越來越激烈,服務成為銀行競爭的核心能力之一。

目前銀行服務的現狀是:銀行員工還沒有把自己定位于銀行業服務人員。大家一般都具備銀行業務知識和內部操作的本領,卻較少懂得待客之道和服務技巧。員工是在做業務,而不是做服務,在這種心態下,大家往往忙于操作手頭業務,關注自己的熟客。當客戶前去辦理業務時,往往會發現柜員要么表情嚴肅機械地叫道:“下一位”;要么在低頭忙于手中的業務,不理人。很少像其他服務行業員工那樣主動熱情,微笑迎客。

一線服務人員的工作是實際上是客戶體驗銀行服務質量好環的關鍵點,這將直接決定客戶對銀行服務質量的評價。因此一線服務人員的服務意識和服務水平,將直接影響到客戶對銀行的滿意度與忠誠度,將直接影響銀行的品牌和利潤。

本課程專注于學員行為的改變,并通過培訓錄像和服務案例這種專業平實的方式將服務行為中的關鍵問題與學員分享,使學員深刻認識到:和客戶打交道時怎樣的行為方式最符合職業要求、最有效;任何偏見或針對個人的方式都應該被禁止,應該讓我們的客戶有一種輕松、愉悅的客戶體驗,從而提升客戶的滿意度與忠誠度

課程目標:

Ø 提升銀行員工的服務意識,理解提升客戶滿意度的關鍵指標

Ø 正確認識服務行為的重要性,將在工作中有意識的選擇自己的服務行為

Ø 意識到自己的哪些服務行為是妨礙業務發展的,并在以后的工作中杜絕此類行為

Ø 意識到哪些服務行為是促進業務發展的,并在以后的工作中有意識的運用這些行為

Ø 制定一份幫助提高在將來的業務發展過程中行為技能的行動計劃


課程特色:

Ø 直接關注學員行為的改變

n 理順學員對服務行為的看法和想法

n 了解哪些行為能夠促成業務發展,哪些行為會妨礙業務展

n 制定一份行動計劃去提高將來在業務中的行為技能

Ø 通過AB劇式錄像震撼學員心靈,提升培訓效果

n 專業錄像輔助教學(專業演員表演服務情境、情節生動、幽默),易于學員接受

n A劇錄像把服務行為不好的情況與后果做出生動的演示,使學員在笑聲中意識到服務中錯誤的行為及其帶來的不良后果,給學員以震撼

n B劇錄像把好的服務行為給學員做出對比演示,為學員的行為改變樹立標桿

Ø 使用來自一線銀行辦理業務的服務案例,貼近學員日常工作

n 精選來自一線的服務案例,由學員現場分析

n 貼近學員現實工作,幫助學員在工作中形成良好的行為習慣

課程對象:

銀行的一線服務人員

課程時間:

1天(7小時)


課程大綱:

緒言:服務的價值

1、什么是卓越的客戶服務

Ø 小組練習:拼出卓越

2、卓越服務的價值

Ø 小組討論:服務的價值

Ø 卓越服務的價值

n 客戶滿意帶來客戶忠誠

n 客戶忠誠帶來持續利潤

第一單元:關注客戶體驗

1、客戶滿意與客戶忠誠

Ø 客戶滿意度的衡量標準

n 客戶的期望

n 客戶的體驗

n 客戶滿意度的衡量模型

Ø 客戶忠誠度

n 忠誠的客戶是銀行持續經營的基礎

n 銀行客戶忠誠的六個層次

n 自我分析:我的客戶處于哪個忠誠層次

2、創造完美客戶體驗

Ø 客戶對服務的感知源自客戶的客戶體驗

Ø 服務行為創造客戶

第二單元:服務行為的概述

1、服務行為創造客戶體驗

Ø 自我問卷分析:行為問卷測試

Ø 我們的行為直接創造了客戶對我們服務的體驗

2、服務行為概述

Ø 錄像分析:行為的魔力

Ø 服務人員對行為的看法和想法綜述

第三單元:服務行為的魔力

1、行為促成行為

Ø 錄像分析:服務人員的不同行為

Ø 小組討論:服務人員的行為如何影響客戶的行為

Ø 行為促成行為

n 客戶對服務人員表現出來的行為會做出相應的反應;

n 客戶對服務人員表現出來的積極行為會做出積極的反應;

n 客戶對服務人員表現出來的不適當的行為會做出消極的反應;

Ø 案例分析:催貸短信遭投拆

2、行為是可以選擇

Ø 錄像分析:犯錯的服務人員

Ø 小組討論:服務人員的選擇瞬間

Ø 服務人員的主動積極

n 行為并不是固定的,它是一個變量

n 根據實際情況選擇適當的行為是至關重要的

n 行為的選擇并不是一件很難的事

n 行為的選擇是一個與意識和修養有關的問題

Ø 案例分析:沒收假鈔,客戶有意見怎么辦

3、你的某些行為會妨礙業務發展

Ø 錄像分析:冷漠的柜臺人員

Ø 人們在有壓力的情況下表現出來的行為缺乏理智

Ø 情緒化的反應會使情況變得更糟

Ø 小組討論:我們的哪些行為阻礙了業務發展

Ø 案例分析:

n 案例一:下班時來匯款的客戶

n 案例二:正在交班,請稍后

n 案例三:客戶要求代填單怎么辦

n 案例四:只顧點鈔的營業員

4、運用你的行為促成業務的發展

Ø 錄像分析:積極的服務人員

Ø 做出適當的反應能夠迅速取得令人滿意的效果

Ø 我們可以通過適當的行為去促進短期和長期的業務關系

Ø 小組討論:我們的哪些行為可以促進業務發展

Ø 服務人員良好行為的五個KPI指標

n 有形度

n 專業度

n 同理度

n 反應度

n 信賴度

Ø 實戰演練:銀行服務人員的5KPI具體要求

5、行為是可以被表達出來的

Ø 口頭方法:通過言談

Ø 視覺效果:通過肢體語言

總結

1、 課程內容總結

2、 行動計劃擬定






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